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近年來，興業(yè)銀行敦煌路社區(qū)支行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，在監(jiān)管部門及分行的指導(dǎo)下，從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，健全消保工作管理體系，強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)，規(guī)范投訴處理流程，不斷探索金融知識(shí)普及與消保宣傳新模式，幫助消費(fèi)者增強(qiáng)防范意識(shí)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階。

守初心：恪守主體責(zé)任健全消保管理體系

敦煌路社區(qū)支行積極貫徹落實(shí)監(jiān)管部門關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策指引，將消保工作納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中規(guī)劃、落實(shí)，進(jìn)一步建立健全消保工作管理體系，推動(dòng)消保管理工作成標(biāo)準(zhǔn)化，讓全員了解相應(yīng)崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)，更好地開展和執(zhí)行消保工作。

自2023年起，按月組織開展接待日暨消保研究日活動(dòng)，由支行負(fù)責(zé)人接待當(dāng)日來電或到訪消費(fèi)者，聆聽消費(fèi)者心聲，關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)，為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題。同時(shí)，建立健全涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全流程管控機(jī)制，將消保理念滲透到制度流程中，確保業(yè)務(wù)開展合法合規(guī)。

暖人心：創(chuàng)服務(wù)新體驗(yàn)傳遞消保溫度

敦煌路社區(qū)支行從硬環(huán)境及軟能力兩方面聚焦消保工作在基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的落地，提升客戶體驗(yàn)。比如，廳堂環(huán)境明亮溫馨，低柜規(guī)范化設(shè)置，并配備老花鏡、愛心雨傘、便民雨衣、手機(jī)充電器、免費(fèi)茶水等，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供暖心服務(wù)。同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)管理，梳理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，致力在客戶中樹立消保服務(wù)良好口碑。

聚焦老年人提供特色服務(wù)，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理根據(jù)需求，陪同指導(dǎo)在智慧柜臺(tái)、iPad、手機(jī)銀行端辦理業(yè)務(wù)，確保老年客戶既可享受到專人的貼心服務(wù)，又可以感受到金融科技帶來的高效、便捷。

筑同心：優(yōu)化消保宣傳提升客戶獲得感

為提高公眾金融素養(yǎng)，敦煌路社區(qū)支行以線下、線上相結(jié)合的方式做好金融知識(shí)普及宣傳工作：一方面，將金融知識(shí)與當(dāng)下社會(huì)熱點(diǎn)話題相結(jié)合，做好營業(yè)廳堂金融知識(shí)宣貫，開展集中宣傳系列活動(dòng)，“3.15銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“普及金融知識(shí)守住錢袋子”“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬家爭(zhēng)做理性投資者爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”“防范非法集資宣傳月活動(dòng)”等。同時(shí)深入社區(qū)開展宣傳，采取懸掛標(biāo)語、發(fā)放宣傳單等方式進(jìn)行，擴(kuò)大宣教覆蓋面。另一方面，通過挖掘消保典型案例，精心制作宣傳長圖、視頻動(dòng)畫等宣教作品，多次被七里河公安分局反詐大隊(duì)采納并刊發(fā)在官方微信公眾號(hào)上，獲得良好的宣傳效果。近一年來，累計(jì)開展線上線下活動(dòng)20余場(chǎng)，發(fā)放宣傳折頁千余份，活動(dòng)觸達(dá)人數(shù)萬余人，取得了良好的宣傳效果，對(duì)切實(shí)推進(jìn)該轄內(nèi)社區(qū)公眾與金融機(jī)構(gòu)的良好互動(dòng)、共同營造良好的金融生態(tài)環(huán)境具有重要意義。

消保工作只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。敦煌路社區(qū)支行將持續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益出發(fā)，努力提升服務(wù)水平，打造良好的社區(qū)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心、便利的金融服務(wù)。